Seit Ende des 20. Jahrhunderts werden Unternehmen durch die Zulassung gedrängt, ihr Verkaufsprojekt zu entwickeln. Mehrere französische Unternehmen verkaufen ihre verschiedenen Produkte täglich über Vertriebskanäle. Andere haben sich für eine Omnichannel-Strategie entschieden.
Was genau ist eine Omnichannel-Strategie?
Der Begriff kommt vom lateinischen Wort "omni", was "alle" bedeutet und die Kombination aller physischen und digitalen Kanäle definiert. Eine Omnichannel-Strategie ist also eine Weiterentwicklung von Multichannel-Praktiken, die die verschiedenen Vertriebskanäle optimiert. Das Unternehmen BestBuy hat ihn 2003 geschaffen, indem es den Kunden in den Mittelpunkt seiner Strategie gestellt hat. Im Allgemeinen ist es eine Reaktion auf die Erwartungen des Verbraucherverhaltens und bezieht sich auf alle Kontakte, die auf Initiative der Kunden erfolgen. Im Gegensatz zu Multi-Channel-Strategien umfasst die Omnichannel-Strategie alle Vertriebskanäle und orientiert sich an den Verbraucher- bzw. Kundengewohnheiten.
Wie funktioniert die Omnichannel-Strategie?
Es gibt drei verschiedene Schritte, damit eine Omnichannel-Strategie funktioniert. Erstens muss sie sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren. Plakatwände müssen eine Omnichannel-Vision annehmen, um Kundenabschreckungen zu beseitigen und die Kundenbindung zu erhöhen, indem sie die Gelegenheit zum Verkauf nutzen. Die Herausforderung der Omnichannel-Strategie besteht also darin, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Zweitens muss sie die gesamte Convenience-Kette berücksichtigen. Innerhalb der Wertschöpfungskette muss jeder Teilnehmer Daten in Bezug auf Bestellungen, Zahlungen und Lagerbestände austauschen und das Logistiknetzwerk organisieren. In der Tat gibt die Omnichannel-Vision die Möglichkeit, die Speicherung der Bestellungen zu optimieren, um die Meinung der Kunden besser zu begründen. Drittens ist es notwendig, den Ausgangspunkt als Kontaktpunkt mit dem Kunden (einschließlich der E-Commerce-Site und des Call-Centers), den Lagern, Händlern und dem Back-Office zu definieren.
Die Vorteile dieser Strategie
Die Möglichkeit, den Umsatz zu steigern. Der Kunde gibt nach seinem ersten Kauf über einen Zeitraum von 6 Monaten 17 % mehr aus. Es gibt auch die Kontinuität der Kunden. Laut einer Umfrage steigert die Bindung von 5 % mehr Kunden den Gewinn um 25-95 %, und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -treue bietet den Kunden ein hervorragendes Erlebnis über alle Vertriebskanäle hinweg. Und diese Methode hilft, durchschnittlich 89 % ihrer Kunden zu behalten. Darüber hinaus gibt es die Angebotspersonalisierung, die treue Kunden durch Rabatte auf personalisierte Angebote belohnen kann. Darüber hinaus ist die Omnichannel-Strategie eine bessere Datenerfassung, um Probleme im Bestandsmanagement (Über- oder Unterbestände) zu verfolgen. In der Tat wird es das nächste große Einzelhandelsgeschäft sein.
